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岳阳新东方核心服务产品推荐——

《当责®l领导力》项目

课程背景                                                     

作为员⼯,在组织中⼯作,最重要的使命的是什么?

作为领导,在引领组织发展的道路上,最应该重视的是什么?

为消费者带来卓越的客⼾体验!

领导头疼客⼾体验总是不靠谱,不稳定,好像客⼾总在变,员⼯总不⾏。

当责时刻,不是凭个⼈的直觉和感觉,也不是⽼板⼀⾔堂,

更不是靠⼀个⼈来定⽅向。

《当责®时刻》,是⽤科学的⽅法论,

促动关键成员培养以客⼾为中⼼的服务⽂化,并在管理中落实它。

《当责®时刻》,是每⼀个领导者都应该学会的⽅法论。

⼀⽅⾯,在探询客⼾体验的关键点上,能让关键成员参与进来,

让客⼾体验的设计更有⼒量。

⼀⽅⾯,也能⽤较短的时间和有效的⽅法,设计出可落地的新版客⼾体验标准。

⾯对不确定的客⼾需求,如何做出当下最佳设计,

《当责®时刻》为你带来简洁有⼒的⽅法论。

它通过“正视现状”,“承担责任”,“解决⽅案”,“着⼿完成”四个步骤,帮助组织洞察消费者,并与关键成员共创最佳体验设计⽅案。


课程收益

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课程流程 

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课程大纲

⼀、理论要点与⼯具模型

ü 商业竞争的底层密码

ü 当责时刻与结果⾦字塔模型

ü 当责时刻与SOSD模型

⼆、促动共创与结果产出

ü 我如何参与到卓越的客⼾体验设计中来?

ü 我如何让团队愿意为卓越的客⼾体验当责?

ü 我如何参与到卓越的客⼾体验设计中来

⼀步 SEE IT正视现状

——聚焦关键客⼾,强化客⼾价

⼀、理论要点与⼯具模型

ü 我是谁:4D⼯具探询服务⽂化基因

ü 他是谁:我的关键客⼾在哪⾥

ü 我要怎么留住他:洞察关键客⼾的4F需求

⼆、促动共创与结果产出

ü 基因探询:我们的服务⽂化

ü ⼾梳理:找到关键客⼾

ü ⼼诉求:洞察潜在需

⼆步 OWN IT承担责任

——探询⽂化基因,强化服务能⼒

⼀、理论要点与⼯具模型

ü 围绕关键客⼾,设计接触点地图

ü 从接触点出发,探询低峰时刻解决⽅案

ü 从关键客⼾视出发,设计可量化的品牌标准

⼆、促动共创与结果产出

ü 接触点地图

ü 低峰时刻解决⽅案

ü 品牌标准

ü 做好客⼾体验的质量保证管理

第三步 SOLVE IT解决⽅案

——突出资源优势,设计峰终体验

⼀、理论要点与⼯具模型

ü 洞察让客⼾进店的当责时刻

ü 洞察让客⼾购买的当责时刻

ü 洞察让客⼾复购的当责时刻

ü 洞察让客⼾传播的当责时刻

⼆、促动共创与结果产出

ü 设计让客⼾进店的当责时刻

ü 设计让客⼾购买的当责时

ü 设计让客⼾复购的当责时刻

ü 设计让客⼾传播的当责时

第四步 DO IT⼿完成

——倾听关键客⼾,落地当责时刻

⼀、理论要点与⼯具模型

ü 收集关键客⼾的反馈

ü 对客⼾体验建⽴数据化分析

ü 针对反馈对客⼾体验设计不断更新

⼆、促动共创与结果产出

ü 倾听客⼾⼼声的落地⽅案

ü 客⼾体验数据化分析落地⽅案

ü 客⼾体验设计优化流程



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