2017新东方精品课程推荐——
医患沟通及冲突处理
一、【课程大纲】
第一部分：医患沟通
第一讲：目前我国医患关系的特点
1、医疗环境解析
2、医患的角色定位和立场
3、目前形势下医患沟通的要求
案例论证：《数据展示》
小组讨论与练习1：讲师根据本节内容提出问题，学员进行讨论、练习和展示，讲师进行点评和总结。
第二讲：医患沟通中的障碍
1、专业方面
2、医生方面
3、患者方面
4、病情信息方面
案例论证：《心脏支架的故事》
小组讨论与练习2：讲师根据本节内容提出问题，学员进行讨论、练习和展示，讲师进行点评和总结。
第三讲、破解医患沟通的障碍之1——专业方面
1、剖析在专业方面最容易犯的两大错误
2、针对两大错误的应对之道：双比法
3、双比法在医患沟通中的具体应用
案例论证：《就“受伤时后脑着地的处理及预后”对患者家属的说明》
小组讨论与练习3：讲师根据本节知识点组织学员讨论，同时进行练习和展示，讲师逐一点评和总结。
第四讲：破解医患沟通的障碍之2——医生方面
1、医生的工作特点剖析
2、针对医生的工作特点，提出该环节的沟通要求
应该具备什么样的沟通意识
应该具备什么样的沟通效率
3、如何具备正确的沟通意识：二分象限法
4、如何具备高效的沟通效率：结构化表达
视频资料：《孙振耀》、《老罗英语》
案例论证：《如何2分钟说清楚案例中的病情》
小组讨论与练习4：讲师根据本节知识点组织学员讨论，同时进行练习和展示，讲师逐一点评和总结。
第五讲：破解医患沟通的障碍之3——患者方面
1、患者的心态剖析
2、患者的层次及个性剖析
3、具体的应对方式：
建立“理解+互相尊重”的心态
进行因人而异的有针对性策略的沟通
打造双赢的沟通立场和氛围
视频资料：《我的女王》
案例论证：《如何与案例中的两位患者进行沟通》
小组讨论与练习5：讲师根据本节知识点组织学员讨论，同时进行练习和展示，讲师逐一点评和总结。
第六讲：破解医患沟通的障碍之4——病情信息方面
1、如何快速识别真伪信息？
2、如何向患者解释伪信息？
小组讨论与练习6：讲师根据本节知识点组织学员讨论，同时进行练习和展示，讲师逐一点评和总结。
第二部分：医患的冲突处理
第一讲：如何预防冲突
1、高危患者的特征
2、预防冲突的两大关键
第二讲：言语冲突发生期间的处理
1、何为引导技术
2、引导技术的步骤和重点介绍
3、如何把引导技术运用于临床工作的沟通中
视频资料：《三文鱼的故事》
小组讨论与练习7：讲师根据本节知识点出背景案例，学员讨论、练习和展示，讲师逐一点评和总结。
第三讲：肢体冲突发生期间的处理
1、避免激化
2、做好保护
第三部分：课程的回顾与答疑
二、【师资介绍】
朱音老师 有医疗背景的沟通专家
全日制5年临床医学专业毕业
2年医生工作经历
16年培训工作经验
医学学士
百度总部人力资源部“百度学院”高级培训经理
国际人力资源&国家人保部相关认证
7年医疗行业经验
有16年培训经验，是市面上少有的一位既有医疗背景、又在职场沟通领域有着扎实的课程开发、讲授和辅导经验的讲师。
三、【开课形式】
公开课、内训
